Klachtenregeling

Heb je zorgen, twijfels of ben je niet tevreden met de hulp die je van ons ontvangen hebt, dan vragen we je om dit bij de afspraak bespreekbaar te maken. We kunnen dan samen uitzoeken wat er aan de hand is en hoe we dat het beste samen kunnen oplossen. 

Mochten we er niet uitkomen, dan is er ook een klachtenprocedure. 

Versie november 2021

Medewerkers van de Hersenfabriek doen hun uiterste best om goede zorg te bieden aan haar cliënten, maar het kan natuurlijk voorkomen dat je vragen hebt of dat je ontevreden bent over de dienstverlening. Een klacht kan zowel betrekking hebben op het gedrag en/of uitlatingen van een medewerker en op het gedrag en/of uitlatingen van een derde die in opdracht van de Hersenfabriek diensten heeft geleverd. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, maar ook door een vertegenwoordiger van de cliënt. Klachten worden zeer serieus genomen en vertrouwelijk behandeld.

Wanneer je een klacht of vraag hebt kun je eerst gebruik maken van de interne klachtenregeling van de Hersenfabriek: bespreek met je behandelaar waar je niet tevreden mee bent. Wanneer je er samen met je behandelaar niet uitkomt, kun je gebruik maken van de externe klachtenregeling. Je bent echter niet verplicht om gebruik te maken van de interne klachtenregeling en kunt ervoor kiezen om direct gebruik te maken van de externe klachtenregeling van de Hersenfabriek. Onderstaand zullen de interne en externe klachtenregeling worden beschreven.

Interne klachtenregeling

Middels de interne klachtenregeling beoogt de Hersenfabriek laagdrempelig samen met jou tot een passende oplossing te komen. In eerste instantie kun je je klacht dan bespreken met jouw behandelaar.

1. Melden van een klacht

Wanneer je een klacht hebt kun je dit mondeling aangeven bij jouw behandelaar of een mail sturen naar [email protected]. Het is van belang dat je in je klacht de volgende informatie geeft:

• Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de klacht
• Voorbeelden van feiten waarop de klacht is gebaseerd

2. Procedure na ontvangst van een klacht

Nadat een klacht schriftelijk is ontvangen, wordt de klacht zorgvuldig onderzocht door de Hersenfabriek. Binnen de organisatie gaan we dan kijken wat er mis is gegaan en hoe we dit hadden kunnen voorkomen. Het kan natuurlijk ook voorkomen dat er meerdere werknemers betrokken zijn bij jouw klacht, dan is het van belang dat de betrokken werknemers met elkaar in gesprek kunnen gaan. Wij streven ernaar om binnen twee weken een reactie te geven en een gesprek in te plannen om samen tot een oplossing te komen.

3. Gesprek met de betreffende behandelaar

Indien de klager ook in gesprek wil met de betreffende behandelaar wordt er een gesprek ingepland. Tijdens het gesprek wordt de klacht besproken, kan de behandelaar zichzelf toelichten en is er ruimte om achterliggende vragen te beantwoorden en opheldering te geven bij eventuele misverstanden. Samen wordt geprobeerd om tot een passende oplossing te komen. De ervaring is dat het grootste gedeelte van de klachten kan worden opgelost door een gesprek met de betreffende behandelaar.

4. Afhandeling van de klacht

De klacht kan tijdens het gesprek worden afgehandeld door een mondelinge overeenkomst over de oplossing. Daarnaast kan het zijn dat er aanvullende maatregelen moeten worden genomen. Dan stelt de Hersenfabriek je via mail of telefonisch op de hoogte van de vervolgstappen. Hiermee kun je akkoord gaan en dan wordt de klacht afgehandeld.

Externe klachtenregeling

Indien je ontevreden bent over de interne afhandeling van jouw klacht, kun je gebruik maken van de externe klachtenregeling van de Hersenfabriek. We houden ons aan de klachtenregeling conform de nieuwe wetgeving Wkkgz, die vanaf 1 januari 2017 van kracht is. De Hersenfabriek maakt gebruik van de externe klachtenregeling van de NFG voor de Hersenfabriek Groningen en van de klachtenregeling van het NVPA voor de Hersenfabriek Zwolle. We zijn aangesloten bij de Stichting Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg (SCAG), die zorg draagt voor de klachten- en geschillenregeling. Via het RBCZ-register zijn wij bovendien onderhevig aan het tuchtrecht complementaire zorg (TCZ).

1. Onafhankelijke klachtenfunctionaris

Bij ontevredenheid over de interne klachtenafhandeling van de Hersenfabriek Groningen kun je contact opnemen met de het secretariaat van de NFG. De contactgegevens zijn:

op werkdagen telefonisch tussen 9.00 en 14.00 uur op nummer 0592-820030. Je kunt ook een mail sturen naar [email protected]. Het secretariaat zal vervolgens contact leggen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, die contact met je zal opnemen. De onafhankelijke klachtenfunctionaris helpt je bij het formuleren van je klacht en bij het onderzoeken van de oplossingen.

Bij ontevredenheid over de interne klachtenafhandeling van de Hersenfabriek Zwolle kun je contact opnemen met het NVPA. De procedure staat beschreven op www.nvpa.org onder het kopje ‘cliënten’ en vervolgens ‘klacht indienen’.  

2. Geschillencommissie

Als de inzet van de klachtenfunctionaris of de wijze waarop jouw onvrede of klacht is afgehandeld voor jou onbevredigend is, kun je je vervolgens wenden tot de Geschillencommissie Complementaire en Alternatieve Geneeswijzen. De klachtenfunctionaris van de beroepsvereniging kan je helpen om contact op te nemen met de geschillencommissie. Deze geschillencommissie is onafhankelijk van alle partijen en gespecialiseerd in de complementaire zorg. Een uitspraak van de geschillencommissie over je klacht (geschil) is bindend, zowel voor jou als de therapeut. Soms kan de commissie besluiten een schadevergoeding toe te kennen.

Een geschil indienen bij de geschillencommissie kost € 52,50 (prijs 2020). De geschillencommissie doet binnen zes maanden uitspraak over je klacht. Op www.zorggeschil.nl vind je meer informatie over hoe je een geschil kunt indienen. De klachtenfunctionaris kan je hierbij helpen.

Als er sprake is van een ernstige klacht dan kan de klachtenfunctionaris je adviseren om je klacht te deponeren bij het Tuchtrecht Complementaire Zorg (TCZ), Postbus 297, 4700 AG  Roosendaal, telefoonnummer 0165 - 567 014, bij de Inspectie van de Volksgezondheid of een civiel rechter. Het TCZ bestaat uit het College van Toezicht en het College van Beroep.

Registratie van de klachten

De Hersenfabriek draagt zorg voor de (geanonimiseerde) registratie van de klachten waarin de volgende informatie wordt geregistreerd: aantal ingediende klachten, de aard, behandeling en uitkomst van de klachten en de eventuele genomen maatregelen.